北京鐵路局天津車(chē)輛段京津城際動(dòng)車(chē)組管理體系

（一）項目概況：
北京鐵路局天津車(chē)輛段京津城際動(dòng)車(chē)組管理體系，運作流程全面改善專(zhuān)案涉及客戶(hù)人員：1000人以上，顧問(wèn)數量：6名，項目經(jīng)理1名，實(shí)施顧問(wèn)2名，助理顧問(wèn)3名。
（二）存在問(wèn)題：
1.作為國有公用大型服務(wù)行業(yè)代表的鐵路在國民心目中一直就是僵化的代表，盡管在提升旅客滿(mǎn)意度方面津京城際車(chē)隊也想了不少辦法，但結果總是不能令人滿(mǎn)意。
2.突出體現在服務(wù)標準不一致，服務(wù)品質(zhì)起伏，個(gè)體差異很大。
3.津京城際車(chē)隊的乘務(wù)員是鐵路系統素質(zhì)最高的群體，但因為沒(méi)有科學(xué)的管理方法和理念指導，服務(wù)水平的進(jìn)一步提升面臨瓶頸。
4.作為這個(gè)群體的直接管理者列車(chē)長(cháng)的管理經(jīng)驗和管理理論不足也是制約服務(wù)水平提升的關(guān)鍵問(wèn)題。
（三）解決方案：
管理的整體人力資源素質(zhì)提升方案；
針對星級酒店和空乘人員的管理特點(diǎn)和服務(wù)特點(diǎn)設計出以下項目方案：
 1．全體乘務(wù)人員基礎培訓包括
 a) 形體訓練
 b) 服務(wù)禮儀
 c) 銷(xiāo)售技巧
d) 溝通與投訴解決
2．神秘旅客服務(wù)品質(zhì)管理系統設計
3．乘務(wù)人員崗位內容時(shí)間分配
4．津京城際服務(wù)文化（家般感受，心的旅程）整體建設方案
5．跟車(chē)暗訪(fǎng)項目
（四）實(shí)施效果：
獲得鐵道部當年全國先進(jìn)車(chē)隊稱(chēng)號，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵稱(chēng)號，項目運轉良好，至今已經(jīng)推廣至上海，廣州等兄弟單位。