一、客戶(hù)介紹
該集團成立于2013年5月30日，經(jīng)市委、市政府批準，由市投資公司和市燃氣集團有限公司重組而成，是市國資委出資監管的國有獨資公司，注冊資本100.45億元。作為市能源項目投資建設與運行管理主體，集團以“四源”，即電源、氣源、熱源、新能源為主營(yíng)業(yè)務(wù)，承擔著(zhù)保障市能源安全穩定供應和推動(dòng)能源結構調整優(yōu)化的重任。
二、項目需求/主要問(wèn)題
（一）服務(wù)保障體系建設
根據國家、行業(yè)、地方相關(guān)政策、法規、行業(yè)標準等，結合“一制三化”、“營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化”及集團業(yè)務(wù)發(fā)展訴求，建立一套全面、系統、可操作性強的服務(wù)保障體系，以提升集團整體服務(wù)水平。。
1、服務(wù)保障體系框架搭建
基于“世界標準、國際通行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針，將企業(yè)標準化管理理念導入優(yōu)質(zhì)服務(wù)各環(huán) 節。并從服務(wù)制度、服務(wù)模式、服務(wù)管理、服務(wù)基礎工作、服務(wù)崗位規范、服務(wù)考核等方面構建具有能源特色的服務(wù)標準體系。
2、服務(wù)標準編制
基于燃氣與供熱行業(yè)的服務(wù)共性，建立優(yōu)于國家與行業(yè)的公共服務(wù)標準，公共服務(wù)標準應包括但不限于：規范性引用文件、服務(wù)承諾、服務(wù)規范、首問(wèn)負責制、限時(shí)辦結制、一次性告知、公示公開(kāi)、投訴監督、上門(mén)服務(wù)、預約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等；同時(shí)根據燃氣、供熱業(yè)務(wù)的服務(wù)屬性建立面向廣大用戶(hù)及潛在用戶(hù)的服務(wù)工作標準，服務(wù)工作標準應包括但不限于： 客服中心熱線(xiàn)服務(wù)、客服平臺建設、營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)站服務(wù)標準、窗口服務(wù)、辦事流程、 “一制三化”改革、流程優(yōu)化和信息化建設流程固化需求、公共信用信息等。
3、崗位操作手冊編制
建立涉及用戶(hù)服務(wù)的各崗位的規范操作手冊，包括但不限于：客服中心、營(yíng)業(yè)站所、維修中心、安檢隊、搶修中心、巡線(xiàn)隊、接待室。
4、建立崗位考核評價(jià)手冊
基于各服務(wù)崗位服務(wù)現狀及標準化建設的新要求，建立針對各服務(wù)崗位的崗位考核評價(jià)手冊。
（二）項目輔助培訓
開(kāi)展相關(guān)培訓輔導，輔助落地。結合項目中涉及到的服務(wù)類(lèi)型，以及項目成果的相關(guān)內 容，針對特定的人群及業(yè)務(wù)方式進(jìn)行培訓，輔助項目成果落地。
三、解決方案
（一）調研診斷
項目啟動(dòng)之初，通過(guò)政策與體系研究、深度訪(fǎng)談、內外部調研、標桿企業(yè)研究等維度進(jìn)行全面診斷，發(fā)現問(wèn)題并提出改進(jìn)的思路。
（二）服務(wù)體系框架搭建
在服務(wù)體系框架搭建中，對集團內部服務(wù)燃氣、供熱服務(wù)，以用戶(hù)體驗為主線(xiàn)，進(jìn)行服務(wù)全生命周期梳理，并提煉了服務(wù)理念、服務(wù)內容、服務(wù)人員與行為、服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)評價(jià)六大服務(wù)構成要素，在此基礎上，搭建了能源服務(wù)保障體系框架。如下所示：
（三）服務(wù)標準編寫(xiě)
梳理燃氣、供熱業(yè)務(wù)各服務(wù)條線(xiàn)，結合診斷結果及建議、市“一制三化”、“營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化”相關(guān)要求及對標企業(yè)借鑒，對能源集團燃氣、供熱業(yè)務(wù)流程、制度、服務(wù)標準進(jìn)行編寫(xiě)，梳理燃氣板塊18項業(yè)務(wù)流程、4個(gè)業(yè)務(wù)制度、82項服務(wù)標準；梳理供熱板塊15項業(yè)務(wù)流程、4個(gè)業(yè)務(wù)制度、54項服務(wù)標準。
（四）服務(wù)崗位操作手冊編寫(xiě)
根據服務(wù)業(yè)務(wù)條線(xiàn)梳理，理清燃氣、供熱各業(yè)務(wù)條線(xiàn)服務(wù)崗位清單，并根據其崗位職責、崗位工作操作過(guò)程編寫(xiě)崗位操作手冊。
（五）考核評價(jià)手冊設計與編寫(xiě)
以“用戶(hù)體驗”為主線(xiàn)，對燃氣、供熱全生命周期進(jìn)行梳理，并結合業(yè)務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)標準及服務(wù)崗位職責相關(guān)要求，進(jìn)行服務(wù)考核體系的設計及考核評價(jià)手冊的編寫(xiě)。
（六）試題庫設計與編寫(xiě)
根據業(yè)務(wù)條線(xiàn)進(jìn)行劃分，結合國家、行業(yè)、地方相關(guān)政策要求的內容以及制度、流程、標準的相關(guān)規定，進(jìn)行燃氣、供熱試題庫的設計與編寫(xiě)。
掃描二維碼關(guān)注漢哲微信公眾號，查看更多資訊
